Calidad: Palabra olvidada

Si tenéis unos añitos, recordaréis la marca que he puesto en la foto. Sanyo, solo que al principio, allá por los años 70 en los que ya estaba en España, todo el mundo lo pronunciaba al estilo español, es decir Sanllo, aunque luego con el paso del tiempo, que ya nos hicimos más cosmopolitas, se decía Sanio.

Recuerdo un transistor de esa marca, que era de mis padres, que se nos caía cada dos por tres. Con el paso del tiempo y de las caídas, le fueron saliendo grietas en el plástico y, a veces, en alguna caída, se desmontaba todo y salían las pilas cada una por su lado, pero uno recogía todas las piezas, las ponía en su sitio, le ponía las pilas y a sonar otra vez.

Por si hay algún lector jovenzuelo, aclararé lo que es un transistor: básicamente una radio para oír la radio. Se llamaba transistor, porque antiguamente las radios (como las teles) iban con válvulas electrónicas. Unas cosas monísimas con muchas patas que cuando la tele (o la radio) funcionaba, se iluminaban por dentro. Las válvulas hacían que las radios y las teles fueran bastante voluminosas hasta que se inventaron los transistores. Los transistores reemplazaron a las válvulas pero eran bastante más grises. Específicamente negros, y no lucían pero eran mucho más pequeños, del tamaño de una lenteja o similar.

Los radios, o arradios como se decían por los pueblos, construidos con estas nuevas piezas se llamaron transistores para abreviar el nombre completo: radio a transistores.

Pues bien, yo conocí los transistores y uno concreto de Sanyo que, como digo, era prácticamente indestructible.

Y si tenéis una edad, recordaréis también alguna lavadora o frigorífico antiguos que hubo que tirar porque ya no encajaba con la decoración de la cocina, porque seguía funcionando como el primer día. Eso era calidad.

Por eso no puedo más que reírme cuando nos atosigan desde los medios, los gobiernos y las miles de empresas con la sostenibilidad. ¿Qué sostenibilidad? ¿la que todos estos actores han machacado en los últimos cuarenta años? Si antes era posible diseñar y fabricar aparatos, ropa, libros, que duraran cuarenta años sin despeinarse, ¿como es posible que ahora con una tecnología cien veces más avanzada, no sea posible diseñar algo que dure diez años? Pero en fin, aunque también relacionado con la calidad, ese es otro tema.

Todo este rollo para introducir el concepto de calidad. Lo de las lavadoras y el transistor, era calidad. Al final, tiramos el transistor porque tenía celo, pegamento y de todo en cada una de sus piezas (aunque seguía funcionando) y porque ya había cosas nuevas (y más baratas) que podían reemplazarlo. Sin embargo, aún conservo un cassete de esta marca que funciona perfectamente.

Sanyo era una marca japonesa y los japoneses inventaron el rollo este de la calidad. Después del varapalo que sufrieron en la segunda guerra mundial, los tíos, que son muy trabajadores, les dio por conquistar el mundo con sus productos. Y lo hicieron. La marca Made in Japan fue símbolo de calidad durante muchos años (aún hoy lo es).

Allí, que viven para el trabajo, les obsesionó la idea de cero fallos y buscando la máxima calidad inventaron los círculos de calidad en la que todos los empleados de una fábrica, desde el que estaba en el almacén hasta el que vendía el producto, pasando por los diseñadores, ingenieros, transportistas, etc. participaban aportando ideas para mejorar la calidad y disminuir el número de errores que se podían producir.

Se llamaban círculos porque era un proceso que nunca acababa, se mejoraba y se volvía a mejorar. Al disminuir los fallos y mejorar la calidad de todo el proceso, como efecto secundario, se disminuían los costes.

Un modelo interesante, sin duda. Tenía bastantes ventajas: Productos de calidad que cumplían lo que prometían, costes ajustados a un buen nivel de servicio, empleados involucrados con su trabajo y su empresa (de hecho el trabajador japonés tenía una sola empresa durante toda su vida laboral, una empresa que hasta le buscaba novia/novio si era necesario)... no todo serían ventajas, claro.

Pero en cualquier caso llegaron, también de oriente, los chinos, con su modelo de calidad indefinida y costes hiperbajos e inundaron España con sus Todo a 100. Ese fue el inicio del cambio de modelo basado en la calidad a uno nuevo basado en la cantidad.

Los americanos (en este caso venían de occidente) también contribuyeron al modelo basado en la cantidad con su obsesión por los costes bajos y, sobre todo, por su afán por los estratosféricos beneficios empresariales.

(Por cierto, no sé porqué si se pinta a los españoles durante la época de la conquista de América como gente sedienta de oro, con el símbolo Au en los ojos, no se pinta a los americanos con el símbolo del dólar en los ojos)

Yo viví esa transición de un modelo a otro, trabajando en una empresa que era símbolo de calidad tanto en productos como en servicios. Allí, en unos pocos años, ví la evolución de mi empresa con el único fin de adaptarse a los tiempos y sobrevivir. Recuerdo que presentábamos proyectos de ingeniería por digamos 10 millones a ejecutar en 2 años y como llegaba la competencia y presentaba el mismo proyecto por 5 y lo ejecutaba en 1 año, nos quitaba todos los contratos y nos quedábamos a dos velas.

Luego, nuestros antiguos clientes nos decían que les habían engañado, que en los 5 millones no entraba la mitad de las cosas que se suponía entraban y ya llevaban pagados 15, y el año que iba a durar el proyecto, se alargaba a tres.

Pero el daño estaba hecho, y mi empresa, si quería sobrevivir, debía hacer ofertas más baratas y ejecutables en menos tiempo. Es decir, teníamos que hacer ofertas “más agresivas” por decirlo de algún modo.

Esta forma de hacer las cosas, es decir, sin calidad, sin fiabilidad, se fue generalizando hasta convertirse en algo normal. Como consecuencia, nadie se fiaba de nadie y, a la vez que adelgazaban los departamentos técnicos de las empresas con el fin de reducir los costes, engordaban los departamentos jurídicos y de gestión de contratos. Los contratos pasaron de tener dos hojas a tener doscientas.

Cada eventualidad, está contemplada en los contratos de hoy en día, estableciéndose penalizaciones por cada tipo de incumplimiento.

Y en esas estamos, y por eso sostengo que Calidad es una palabra olvidada. Hemos aceptado su ausencia como algo completamente normal, o como se dice ahora, hemos normalizado la ausencia de calidad. De hecho, en muchos ámbitos, ni existe la posibilidad de comprar un producto de calidad.

Voy a poner un ejemplo: quiero tener la mejor cobertura de telefonía móvil y estoy dispuesto a pagar por ello, pongamos el doble del precio medio. No es posible, hoy en día los operadores de telefonía móvil o no monitorizan la calidad de las llamadas o si lo hacen, construyen pajaritas con las estadísticas resultantes. No digamos ya la cobertura de datos, algo tan cambiante y poco fiable como un trasatlántico de cartón-piedra.

Resulta gracioso que se hable del 5G como el futuro en el que será posible dirigir una excavadora desde el otro extremo del mundo o manejar un robot cirujano desde tu móvil tranquilamente… hasta que te quedes sin cobertura y el paciente se quede con el corazón a medio abrir o la casa a medio derruir.

Hay muchos más ejemplos donde comprar calidad no es posible. Ni siquiera el precio es ya garantía de calidad, porque el precio se ha convertido solo en símbolo de estatus, puede que haya calidad o puede que no.

Y aquí, además, hay que entender calidad en un sentido estricto que involucre todo el ciclo de vida del producto: trabajadores bien pagados, respeto del medio ambiente, proveedores respetados y respetables, clientes satisfechos con un producto que cumple sus expectativas, etc, etc. No nos deberían valer productos carísimos que se fabrican en Sebastopol explotando a niños o que usan un material que se obtiene de las minas del Peloponeso haciendo trabajar 16 horas diarias a los lugareños por un plato de soja o con un proceso de fabricación que provoca unos vertidos a un río que como poco hacen que se les pongan las uñas verdes a los ribereños y les salgan orejas a los peces.

Imaginemos lo que esto quiere decir en las administraciones públicas A todas las administraciones les hace falta trabajar en el tema de la calidad. Tienen normas y procedimientos inútiles y contraproducentes, poco eficaces, costosos en dinero y sufrimiento tanto para los trabajadores como para los ciudadanos pero desgraciadamente, nadie va a hacer que se trabaje en los círculos de calidad, ni la izquierda ni la derecha ni el centro. Tristemente es así, porque la calidad es ya algo obsoleto.

Sí, mis queridos lectores (supongo que puedo usar el plural pues espero tener más de uno): calidad es una palabra olvidada. Lo es en productos y lo es en servicios. Ya nadie espera de un banco que le atienda decentemente, o que cuando llama a la administración le cojan el teléfono o que una empresa le resuelva un problema a la primera. Hemos normalizado la precariedad y la cutrez

Creo que está en nuestras manos recordar esta palabra olvidada, reflexionar sobre ella y utilizarla como un principio al interactuar con el mundo que nos beneficiaría a todos. Yo creo que es un margen que nuestra libertad aún nos da.

Calidad es uno de los leitmotiv de este blog, aparece en sus objetivos y promueve un cambio radical en la forma actual de entender el mundo incluyendo, naturalmente, la economía.

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